بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1 مقدمه 13

2-2 بخش اول : سرمایه فکری

2-2-1 سیر تاریخی توسعه مفهوم و کاربرد سرمایه فکری . 14

2-2-2 مفهوم تعاریف سرمایه فکری 15

2-2-3 مقایسه تعاریف سرمایه فکری 17

2-2-4 اجزاء سرمایه فکری .18

2-2-4-1 سرمایه انسانی .19

2-2-4-2 سرمایه ساختاری 20

2-2-4-3 سرمایه مشتری (رابطه ای) .21

2-2-5 ویژگی های سرمایه فکری .22

2-2-6 اهمیت سرمایه فکری .22

2-2-7 مدیریت سرمایه فکری .23

2-2-8 اصول مدیریت سرمایه فکری .25

2-2-9 دلایل اندازه گیری سرمایه فکری .26

2-2-10 روشهای اندازه گیری سرمایه فکری 28

2-2-11 الگوهای اندازه گیری سرمایه فکری 31

2-2-11-1 الگوی رهیاب اسکاندیا 32

2-2-11-2 الگوی کارت امتیازی متوازن .33

2-2-11-3 الگوی شاخص سرمایه فکری 35

2-2-11-4 الگوی حسابرسی سرمایه فکری .37

2-2-11-5 الگوی ترامه نامرئی .37

2-2-11-6 الگوی کنترل دارایی نامحسوس 38

2-2-11-7 الگوی ارزش افزوده اقتصادی .38

2-2-11-8 الگوی کیوی توبین 39

2-2-12 چرا یک چنین تغییر و گذار به سمت و سوی دارایی های نامشهود وجود دارد. 39

2-2-13 سرمایه فکری و چالش های حسابداری 40

2-2-14 گزارشگری سرمایه فکری 42

2-2-15 استانداردهای حسابداری سرمایه فکری 43

2-2-16 گزارشگری خارجی سرمایه فکری .45

2-2-17 بررسی شاخص های سرمایه فکری در کشورهای دیگر 47

2-2-18 بررسی شاخص های سرمایه فکری در ایران .47

2-2-19 فرق بین سرمایه فکری مدیریت دانش و مدیریت نامشهودها48

2-3 بخش دوم : کیفیت خدمات

2-3-1 مفهوم و تعریف کیفیت 49

2-3-2 مفهوم و تعریف خدمت 50

2-3-3 مفهوم و تعریف کیفیت خدمات 51

2-3-4 اهمیت کیفیت خدمات 51

2-3-5 رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات .54

2-3-6 پیامدهای کیفیت خدمات 55

2-3-7 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 56

2-3-7-1 مدل گرونروز 56

2-3-7-2 مدل جانسون 57

2-3-7-3 مدل مقیاس کیفیت 58

2-3-8 موانع بهبود کیفیت خدمات61

2-4 پیشینه تحقیق .61

2-5 خلاصه .63