بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات 12

2-1-1) مفهوم کیفیت 12

2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13

2-1-2-1) ویژگی های خدمات 14

2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات 15

2-1-3) کیفیت خدمات 18

2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات 18

2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات 18

2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری 20

2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24

2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27

2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 30

2-1-4-1) مدل گرونروز. 30

2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32

2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33

2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات 36

2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات 37

2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات 37

2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38

2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی 45

2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت 46

2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48

2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49

2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52

2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات 53

2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری 54

2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57

2-4) پیشینه تحقیق: 58